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Internationale Fachtagung zum Thema "Kundenbetreuung im Zeitalter moderner Medien" in der Pensionsversicherungsanstalt

Internationale Fachtagung ©Pensionsversicherungsanstalt

Die Digitalisierung ändert die Gesellschaft und mit ihr auch die Wege, wie Kundinnen und Kunden in heutiger Zeit angesprochen werden möchten, welche Bedürfnisse sie haben und was sie von Unternehmen und Institutionen erwarten. Doch was genau sind die Bedürfnisse? Was sind die aktuellen Trends und wohin wird sich die Kommunikation in Zukunft entwickeln? Diesen Fragen ging eine internationale Fachtagung der Pensionsversicherungsanstalt (PVA) am 29. und 30. Mai 2018 mit Gästen aus Deutschland, Kroatien, Mazedonien, der Schweiz, Serbien, der Slowakei,  Slowenien, Tschechien und Ungarn nach.

Für den Generaldirektor der PVA, Winfried Pinggera, war das Thema der heurigen Tagung eine logische Folge der letzten internationalen Tagung vor zwei Jahren. „Damals ging es um die Sozialversicherung 2.0, also um die Änderungen am Arbeitsmarkt und die Anforderungen, die sich daraus an die Sozialversicherung ergeben. Heute geht es um die Kundinnen und Kunden, die sich mit der Gesellschaft wandeln und neue Wünsche und Bedürfnisse hegen. Die Fragen sind, was erwarten sie sich eigentlich genau und dürfen wir eigentlich alles machen, was sich die Kundinnen und Kunden wünschen? Auch wir als Sozialversicherung müssen uns ständig verändern ohne unser Kernprodukt aus den Augen zu verlieren“, so Pinggera.

Manfred Anderle, Obmann der PVA, war durchaus selbstkritisch, wenn er anmerkte, dass es in der Sozialversicherung im Bereich der Kundenbetreuung „noch Luft nach oben“ gäbe. „Die Digitalisierung ist allgegenwärtig und hat alle gesellschaftlichen Schichten und Altersschichten erreicht. Es ist sinnvoller, die Digitalisierung selbst zu gestalten, als durch die Digitalisierung gestaltet zu werden. Wir müssen uns damit beschäftigen und die Potentiale nutzen“, betonte Anderle.

Thomas Grechenig von der Technischen Universität Wien hielt fest, dass man sich modernen Medien nicht verschließen könne. „Man muss aber genau überlegen, was zu welchem Zeitpunkt sinnvoll ist. Die neuen Technologien müssen immer nützlich für die Organisation sowie die Kundinnen und Kunden sein. Daher braucht es eine subtile und vernünftige Integration von Technologien in die eigenen Prozesse“, stellte Grechenig klar. Für den Gesundheitsbereich sah er wichtige Impulse in so genannten serious games, in Spielen, die einen Nutzen und einen Zweck verfolgen. Dies wird etwa nach Schlaganfällen oder zur Thromboseprophylaxe bereits heute eingesetzt. „Damit kann die Eigenmotivation deutlich gestärkt werden“, so Grechenig.

Boris Marte von der Erste Group Bank AG zeichnete ein düsteres Bild, in dem er feststellte, dass viele Institutionen nur in den eigenen Grenzen denken, aber nicht so wie die Gesellschaft oder die Kundinnen und Kunden. „Ein Unternehmen muss immer dort relevant sein, wo die Lebensrealität der Menschen ist. Sinkt die Relevanz, sinkt das Vertrauen“, so Marte. Im Umgang mit den Kundinnen und Kunden plädiert er für eine möglichst starke Beteiligung derselben, denn diese schaffe „einen deutlichen Mehrwert. Für jeden einzelnen, aber auch für die Gesellschaft.“

Werner Girth von der KPMG Austria GmbH ging in seinem Referat auf die Trends und Herausforderungen in der Kundenkommunikation ein. „Die Welt dreht sich immer schneller und es gibt eine exponentielle Weiterentwicklung. In Zukunft müssen wir also mit einer noch deutlich schnelleren Entwicklung rechnen“, so Girth. Als weitere Herausforderung sieht er die steigende Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden. „Wir sehen bei Zufriedenheitsbefragungen immer wieder, dass ein Großteil der Unternehmen jedes Jahr schlechtere Bewertungen erhält, obwohl die Leistung dieselbe geblieben ist. Das liegt an der steigenden Erwartungshaltung“, berichtete Girth. „Kundinnen und Kunden wünschen sich eine schnelle und ortsungebundene Möglichkeit, mit Unternehmen zu kommunizieren, egal über welchen Kanal“, fasst Girth seine Erkenntnisse zusammen.

Marc Gysin von der SVA Zürich erläuterte seine Thesen in Bezug auf Sozialversicherung und Digitalisierung. Er geht davon aus, dass die Erwartungen an eine einfache digitale Abwicklung weiter steigen werden,  aber auch der Wunsch nach individueller Betreuung mehr wird. Er spricht in diesem Zusammenhang von einer win-win Situation: „Sinnvolle Einsparungen durch Digitalisierung können in den Ausbau der persönlichen Beratung investiert werden. Digitalisierung wird genutzt um persönliche Beratung auszubauen“, so Gysin.

Christiane Noll von Avanade Österreich GmbH hielt einen Impulsvortrag über die Auswirkungen der digitalen Entwicklung der letzten zwanzig Jahre. „Kundinnen und Kunden erwarten sofortige Verfügbarkeit“, betonte Noll. Sie sieht die Sozialversicherung als Sammelstelle, um Kundinnen und Kunden optimal/maximal betreuen zu können. „Dabei müssen immer die Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt stehen, nicht die Organisationen und die Unternehmen.“

Kurt Völkl von der Versicherungsanstalt für Eisenbahnen und Bergbau referierte über die digitale Transformation. Die wichtigsten Schlagwörter dabei sind Organisation, Innovation und Digitalisierung. „Wir reorganisieren auf Grund von Digitalisierung“, meinte Völkl. Bei der Reorganisation darf  aber nicht nur die Frage nach dem „Was“, sondern muss vor allem die Frage nach dem „Wie“ gestellt werden. „Das Problem ist, dass Innovation immer noch mit alten Maßstäben gemessen wird. Der Widerspruch zwischen Innovation und Organisation muss daher überwunden werden“, so Völkl.

Die Fachtagung wurde mit einer ausführlichen Podiumsdiskussion beendet.

Zuletzt aktualisiert am 01. Juni 2018